作品介绍

博弈术:如何抓住客户的心


作者:张舒悦     整理日期:2014-06-25 10:52:42

本书以性格特征划分客户类型,精选了具有代表性的实例并加以分析,根据案例分析提炼出应对类型客户的策略招数,引用成功人士、推销名人的经验之谈,最后从博弈的角度深入剖析针对性销售策略的个中道理。
  作者简介:
  张舒悦,大学毕业后因个性莽撞屡屡碰壁,经高人点拨后自修心理学,职场摸爬滚打多年后练成“晶晶火眼”,在观察形势、洞悉客户心理、抓住关键环节方面终有小成,常以四两拨千斤轻松化解难题,赢得客户的信任和欣赏,现将自己的所见所闻,加上研究市场营销管理学、销售心理学的心得,总结出了一套与客户打交道的学问:客户博弈术。
  目录:
  第一章理智稳健型客户:以“理”服他
  客户特点:他们喜欢搬出理论,讲解大道理,有时明知自己是错误的也要和你争辩,直到实在辩不过去嘴上还是不服输。他们考虑事情的出发点就是尽量做到客观理性。
  第二章感情冲动型客户:找心灵按钮为最优化策略
  客户特点:一旦有一丝不满,就会立即表现出来,忍耐性很差,往往以通过侮辱和教训别人来抬高自己,唯我独尊,与他们在一起随时都会闻到火药味。
  第三章沉默寡言型客户:给他重视,听他开口
  客户特点:这类客户会仔细地听我们介绍产品和公司,在倾听的过程中还会不时地提出问题来让我们解答,一般都是想要更多地了解产品资讯。他们保持沉默主要是因为他们心里带着许多疑问来了解产品,而对于购买产品兴趣不是很大。
  第四章优柔寡断型客户:你才是他们的决策者
  客户特点:情绪不稳定,忽冷忽热,没有主见,逆反思维,只想坏的,不想好的。
  第五章借故推延型客户:让他推延,我们只管耐心说服
  客户特点:总是拿出一大堆理由推脱你,其实他们只是在观望,需要一个充分的理由再决定购买。
  第六章畏首畏尾型客户:信赖交换,你才是他的长期伙伴
  客户特点:这种客户大都是内向的人,不太喜欢社交,出入场合不多,对产品也知之甚少或者没有自信。
  第七章金屋藏娇型客户:一网打尽策略
  客户特点:他只是表面上名义上的客户,而真正影响他决策的人一般都在他的左右。第一章 理智稳健型客户:以“理”服他 
   客户特点:他们喜欢搬出理论,讲解大道理,有时明知自己是错误的也要和你争辩,直到实在辩不过去嘴上还是不服输。他们考虑事情的出发点就是尽量做到客观理性。
  第二章 感情冲动型客户:找心灵按钮为最优化策略 
   客户特点:一旦有一丝不满,就会立即表现出来,忍耐性很差,往往以通过侮辱和教训别人来抬高自己,唯我独尊,与他们在一起随时都会闻到火药味。
  第三章 沉默寡言型客户:给他重视,听他开口 
   客户特点:这类客户会仔细地听我们介绍产品和公司,在倾听的过程中还会不时地提出问题来让我们解答,一般都是想要更多地了解产品资讯。他们保持沉默主要是因为他们心里带着许多疑问来了解产品,而对于购买产品兴趣不是很大。
  第四章 优柔寡断型客户:你才是他们的决策者 
   客户特点:情绪不稳定,忽冷忽热,没有主见,逆反思维,只想坏的,不想好的。
  第五章 借故推延型客户:让他推延,我们只管耐心说服 
   客户特点:总是拿出一大堆理由推脱你,其实他们只是在观望,需要一个充分的理由再决定购买。
  第六章 畏首畏尾型客户:信赖交换,你才是他的长期伙伴 
   客户特点:这种客户大都是内向的人,不太喜欢社交,出入场合不多,对产品也知之甚少或者没有自信。
  第七章 金屋藏娇型客户:一网打尽策略 
   客户特点:他只是表面上名义上的客户,而真正影响他决策的人一般都在他的左右。
  第八章 斤斤计较型客户:给他“两”不给他“斤” 
   客户特点:斤斤计较型客户往往心中考虑的都是细节狭小的问题,他的确很苛刻,但在大的方面往往缺乏真知灼见。
  第九章 神经过敏型客户:替他规避风险 
   客户特点:对你说的话都用心听,用心想,稍微有一点不明白他们都会提出来问你,生怕有疏忽而上当受骗,他们心比较细,疑心较大。
  第十章 干脆豪爽型客户:双赢与双悦 
   客户特点:这种客户大多数开朗大方,兴致一来,立即购买。
  第十一章 盛气凌人型客户:不卑不亢,平等平和 
   客户特点:对任何事情都会扮出我知道的表现,不管你的项目有多好,都会觉得你是普通的,缺乏谦卑,觉得我是最好的,用高傲的姿态对待你。
  第十二章喋喋不休型客户:听他说完再做打算 
   客户特点:喋喋不休型客户往往抓着产品的各个问题不放,求全责备,没完没了。
  第十三章 一团和气型客户:和谐才是硬道理 
   客户特点:好说话不好动心是这类客户的典型特点。他们轻易不反驳你,但内心却不一定认可你。
  第十四章 虚荣好面型客户:推上高处的决策处境 
   客户特点:爱面子,能吹嘘,是这种客户的典型特点,他们拥护产品的品牌,总是觉得自己高人一等。
  第十五章 世故老练型客户:心知肚明,热情真诚 
   客户特点:让你找不到东南西北,很圆滑,当你销售时,他会沉默是金,对你的讲解无动于衷,定力很强,很多人认为他们不爱说话,当你筋疲力尽时,他会离开,这是他对你的对策。
  第十六章 节约俭朴型客户:物有所值就是“看不见的手” 
   客户特点:对于高价位的产品不舍得购买,多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥,对产品很挑剔,拒绝的理由令你意想不到。
  第十七章 八面玲珑型客户:大胆出击,强势对待 
   客户特点:这种客户看起来很容易接近,他们愿意和你交朋友,也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说,但是在购买的节骨眼上却迟迟没有行动。他是属于社交型的,通常不会使你很难堪或尴尬。
  第十八章 贪小便宜型客户:欲先取之必先予之 
   客户特点:无论他们在你的面前装得有多大方,其心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用。他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上,说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西,不花钱都可以拥有,根本没必要把面子给你。然而你一旦有便宜给他们,他们的态度立即会改变。
  第十九章 滔滔不绝型客户:倾听为制胜之道 
   客户特点:有的人天生话多,就算是一些鸡毛蒜皮的小事,他都会放大来说,不说出来就会不高兴,甚至有些事物他并不了解也会凭空信口开河地大说一通,不管别人是否愿意听,自己嘴上痛快就行。
  第二十章 来去匆匆型客户:直奔主题,一下吸引他进入博弈困境 
   客户特点:他们觉得时间比任何人都宝贵,总是很忙,即使与你说话也是聊上下文几句而已,你占不到他一分钟的时间,更别提让他听具体讲解产品。在众多客户群中有这样一类客户:他们信赖理性,轻易不感情用事,他们对自己做出的每一个决策都非常负责,然而他们也有些自大,凡事都认为自己考虑得很客观、很全面。一般业务员很难做通他们的生意,我们究竟应该从何处入手来抓住他们的软肋呢?
  一、性格档案
  要和理智稳健型客户讨论问题,一定要有充分的理性数据,否则,你绝对不会说服他们。“真理和情感”,理智型性格毫无疑问地选择前者。
  弗洛伊德认为人的心理结构分为三个部分:超我、本我、自我。超我往往是由道德评判、价值观等组成;本我是人应有的各种欲望;自我介于超我与本我之间,协调本我和超我,既不能违反社会道德约束也不能太压抑。生活中有这样一类人,他们对本我控制力很强,我们很难看到他们感性的一面,他们典型的特点就是理智与稳健。
  其实理智型性格,在日常生活中比比皆是。有一种说法,理智型人是“未得道的佛”,意思是,理智型人是观察者型,他们有时候甚至会有某种灵魂出窍的感觉,且从某个思想的高度上审视自己,冷静地观察自己和别人。
  之所以说理智型的人是“未得道的佛”,冷静地观察自己和别人,是因为他们难以接受感情的困扰,且他们常常主动地逃离一段过于接近的感情。
  在商业活动中,很有必要对这类客户做一番清晰的认识和了解。理智稳健型的客户喜欢思考和追求知识、并且想要了解这个充满疑惑的世界。因为有了知识,他才不会感到焦虑,才敢去行动。
  他们每天关注的焦点就是如何获得数据和知识,而且每天习惯于思考怎样才能做到正确无误和理性客观。这样,就造成他们渴望比别人知道得多,理解得比别人快的现象。
  他们平时喜欢思考,关注探究;喜欢自我满足和简单化;喜欢贪求或积攒时间、空间、知识;不擅长对他人说好话;喜欢别人认可自己的学问和知识;且很难表达自己心中的感受;不喜欢娱乐活动,在人际关系上显得比较木讷和保持理性的状态;喜欢寻求独自感觉,不喜欢自己的空间受到骚扰;喜欢自己解决问题或执行一项计划。总之,他们理解力、好奇心强,重分析、有洞察力。
  他们办事情比较有理智、有原则、有规律,这类客户不会因为关系的好与坏而选择信息商或供货商,更不会因为个人的感情选择合作对象;这类客户大部分工作比较细心、负责任,他们在选择合作对象之前都会做适当的心理考究,并得出理智的选择。
  在生活中,他们的风格是直截了当,干净利索,不拖泥带水。他们喜欢挑战性强的事务,意外事件和突发情况,会让有些人崩溃,但理智型性格则乐此不疲。在关键时刻,他们的理性思维和推演能力会有集中的闪亮表现。他们喜欢挑战性强的事务,意外事件和突发情况,会让人崩溃。他们喜欢挑战性强的事务,意外事件和突发情况,会让有些人崩溃,但理智型性格则示此不疲。在关键时刻,他们的理性思维和推演能力会有集中的闪亮表现。
  他们在做出购买决策之前,一般要经过仔细比较和考虑,胸有成竹才做出决定,决定后也不轻易反悔。销售人员需要做的就是尽量提供有利于消费者作决定的资料,而不要过多干预。
  理智型客户善于观察、分析、比较。他们在购买前已广泛收集所需要商品的信息,了解市场行情,并经过权衡利弊之后才作出购买决定;购买时又显得理智慎重且不受他人及广告的影响;挑选商品时仔细认真、有耐心,在整个购买的过程中保持高度的自主,并始终由理智来支配行为。
  和理智稳健型客户讨论问题,一定要有充分的理性数据,否则,你绝对不会说服他们。对于“真理和情感”,理智型性格毫无疑问地选择前者。他们重视理性,也毫不含糊地坚持理性。在人际交往中,理智型性格恪守公正和客观的原则,不会歪曲事实来逢迎或拍马,会坚持“道理第一,情分第二”。
  二、案例分析
  软硬不吃的理智客户,哪里才是他的软肋呢?
  的确,理智稳健型的客户表面看起来是“软硬不吃”的类型,他们就像古代有名的廉吏一样“秉公执法”、油盐不进,在遇到这样的客户时我们似乎很无奈,其实恰恰相反,这个“秉公执法”、理性客观就是他们的软肋,先看下面的案例:
  案例1
  古时候有一个商人,他想要跟朝廷做些生意。那时正在修皇宫,所以他想把一批木材卖给朝廷,就想方设法接近财务大臣,最后终于可以成功地跟财务大臣谈生意了。可是,这个财务大臣很理性、持重并且特别讲原则,这个人想了许多办法,向财务大臣推荐自己的木材,但财务大臣根本不吃那一套。
  后来他实在没辙了,就想方设法托人把一些金银珠宝送到财务大臣府上。财务大臣当场就发怒了,并讥讽地回了话:“我是财务大臣,跟你们这些商人根本就不是一类人,我是管钱的,钱管不了我!”
  商人最后只好悻悻地回去了,而财务大臣却受到了皇上的嘉奖。
  分析
  结局为何如此?我们来看一下双方是怎么做心理博弈的:
  商人想:“我的木材品质好,如果财物大臣用了这批木材修皇宫,一定会满意。”
  财物大臣想:“商人重利,不可轻信,这是修皇宫,不是修水利。嗯,稳重从事,稳重从事。”
  商人想:“他不是看不上我的木材,是因为我没有给他好处。”
  财物大臣想:“他的木材看不出有问题,可也不能就这么便宜了他。”
  商人想:“贿赂他吧,不能送少了,降了人家的身份。”
  财物大臣想:“看他怎么办,反正我这原则不能变。”
  两个人就这样你来我往,直到最终商人的失败。就像两个人在下棋,商人败,财物大臣胜。商人输在哪里?输在他根本就没有找准方向,认为只有钱才能打通关节这就是根本性的错误,对方是财务大臣,对钱可能有另外认识?那么,财务大臣想要的是什么呢?
  在这场博弈中,商人首先要弄清财务大臣是什么人,高官哪有真糊涂的,个个都是精明的老油条,应对他们最主要的就是要找出他们想要的是什么。其实这样的事不难想通,财务大臣为朝廷选木材,自然是要选最好的了,而且财物大臣肯定是想让全天下人尤其是皇上知道:自己一心只为国家,只为皇上秉公办事!这个名一定要给足了,那什么事都好办了。
  案例2
  刘洋是一位推销员,现在在一家英语培训机构做销售工作。
  一次,他向一位客户推荐自己的这家培训机构,尽管机构的培训老师与讲授课程被夸得天花乱坠,并且使用推销的技巧也很高明,但是说了半天,这个客户都不为所动。刘洋仍然不肯死心,这时客户有些不耐烦了,他对刘洋说:“如果你能把你刚才的话用英语重复一遍给我听,我就参加你们的培训班。”
  这时刘洋一下子傻眼了,让自己用英语做简单的交流都难,怎么可能把自己刚才说得那么多话都用英语说出来呢!虽然自己所在的机构就是让人短期内说一口流利的英语,但业务员自己却根本说不成流利的英语,怎么能让客户相信,怎么能说服客户来参加培训班呢?
  经此一事,刘洋开始认真地进行自我反思。他认识到,要想顺利地说服客户,就必须让自己看起来很棒,要对自己的业务有足够的把握。也就是说,要说服客户来参加英语培训,最起码业务员自己应该能够说一口流利的英语。这样才能让客户信服。
  于是刘洋下苦功认真学习并很快就成了英语口语高手。此外,他还积极地了解行业的最新发展状况,发现自己机构的优势,并充满自信地去招徕客户。
  一次偶然的机会,他又一次联系到拒绝他的那位客户。这次,刘洋的表现令客户大吃一惊,且不禁对他肃然起敬,并由衷地赞叹道:“你真棒,我很佩服你”。从此,他们之间建立起了长久的合作关系,并且那位客户还主动帮助推荐熟人。
  分析
  对待理智稳健型客户就是要让他信服。刘洋就很好地把握到了这一点,结果自然大获成功。在这个案例中,刘洋最后注意到了理智客户的关注点——产品的实用性。其实这也上升到了一点,只要过了理智稳健型客户的这一关,几乎对所有客户都可以通用,那就是用事实说话。
  刘洋通过这次经历培养了过硬的业务素质,增添了个人魅力。在销售工作中,那些有能力、有素质,能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员,往往会受到客户的欢迎和喜欢。这同时提醒我们,与理智型客户博弈,要拿出令人信服的实力。
  因此,销售人员要不断地提高自身的学识和修养,最起码应该熟练地掌握自己最基本的业务,这样在客户面前才不会显得自己是外行。如果你知识渊博、满腹经纶,对什么都能说得头头是道,那么不仅可以找到与理智稳健型客户的共同语言,而且还能够用自己的才华来征服理智稳健型客户,让他们对你心悦诚服,那销售产品也就是顺理成章的事情。如果一个销售人员对自己推销的产品或者业务都不熟悉,那怎么可能让那些理智的客户信服呢。
  案例3
  小徐是位不动产的推销员,负责推销一块地皮,这块地皮约有80亩,靠近火车站,交通很方便,可是,附近是钢铁加工厂,打铁及研磨机的声音十分嘈杂。小徐想将这块地推荐给李成,他住在闹市区,一天24小时生活在噪音中。小徐的理由是这块地皮的价格、地点和李成的要求吻合,并且,李成对于噪音已经习惯,大概不会太在乎这一点。
  小徐介绍这块地给李成时说:“李成先生,这块地皮的价钱比一般的要便宜些。当然,便宜有便宜的理由,就是会受到邻近工厂噪音的干扰,其他的条件都与你要求的大抵相同。”
  不久,看过地皮的李成做了一个决定,他说“你特别提到噪音,其实,噪音对我不成问题。我现在住的地方有10吨大货车的引擎声,声浪大得可以震动门窗;而且这里的工厂下午5点就关门了,别的推销员介绍地皮时,大部分都不会讲缺点,像你这样把缺点讲得很清楚我反而放心。”





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